0601 수업
🔍 21회차 데스크리서치: 경쟁 단서와 CJM으로 고객 문제 찾기
PM·DA 통합 과정 21회차
📌 핵심 내용 요약
데스크리서치란?
자료를 많이 모으는 일이 아니라, 현장으로 나갈 질문을 만드는 작업
아이디어 → 맥락 확보(Context) → 문제 단서 발견(Clue) → 가설 도출(Hypothesis)
오늘의 핵심 질문
"이 서비스가 풀어야 할 고객 문제는 무엇이고, 경쟁사가 아직 못 채운 빈틈은 어디인가?"
현업이 원하는 것: 자료 링크 30개가 아니라 의사결정 문장
- 그래서 어떤 고객이 제일 아픈가?
- 경쟁사가 놓친 빈틈은 어디인가?
- 다음 인터뷰에서 무엇을 검증해야 하나?
📚 내용 정리
1️⃣ 데스크리서치의 3단계 흐름
| 단계 | 키워드 | 하는 일 |
|---|---|---|
| Context | 맥락 확보 | 시장·기술·경쟁·정책 흐름 파악, 아이디어가 놓인 배경 잡기 |
| Clue | 문제 단서 발견 | 고객 불편·반복 불만·대체재·우회 행동 발견 |
| Hypothesis | 가설 도출 | 필드리서치와 인터뷰에서 검증할 질문 만들기 |
핵심 원칙: 리서치 산출물은 링크 모음이 아니라 검증 가능한 질문
2️⃣ 경쟁 단서: 경쟁자는 제품이 아니라 대안이다
"우리 서비스가 없다면, 고객은 지금 어떤 방식으로 이 문제를 해결하거나 회피하고 있는가?"
경쟁의 3가지 층위
| 층위 | 의미 | 예산관리 앱 예시 |
|---|---|---|
| 직접 경쟁 | 같은 카테고리·기능·고객을 노리는 서비스 | 뱅크샐러드, 토스 소비분석, 네이버 가계부 |
| 간접 경쟁 | 다른 카테고리지만 같은 과업 해결 | 카드사 앱, 은행 앱 잔액 조회 |
| 대체재 | 앱이 아닌 방법으로 해결 | 엑셀, 메모장, 가족에게 물어보기, 감으로 쓰기 |
⚠️ 대체재를 놓치면 가장 중요한 경쟁자를 놓칠 수 있다.
경쟁사 분석 항목: 핵심 기능 / 타겟 고객 / 수익 모델 / 고객 반응 / 여정 빈틈 / 고착도
주요 자료원
- 고객 반응:
Unstar.app, 앱스토어 리뷰, 커뮤니티, SNS - 특허·기술:
KIPRIS,Google Patents - 뉴스·미디어:
빅카인즈, 네이버 뉴스,TechCrunch - 검색 트렌드:
Google Trends, 네이버 데이터랩
3️⃣ CJM: 고객 여정으로 경쟁 빈틈 읽기
UJM vs CJM 차이
| 구분 | UJM | CJM |
|---|---|---|
| 시점 | 서비스 사용 흐름 중심 | 문제 인지부터 사후까지 전체 여정 |
| 범위 | 서비스 내 화면·인터랙션 | 서비스 밖 탐색·비교·결정·이탈까지 |
| 목적 | UX 문제 → 기능 개선 | 고객 삶의 어느 지점에 개입할지 찾기 |
CJM 4단계 작성 흐름
- 브레인스토밍 - 고객의 모든 하위 액티비티를 동사형으로 나열
- 어피니티 - 관련 활동끼리 묶어 상위 카테고리 도출
- 여정 맵 - Before / During / After 흐름으로 배열
- 경험 맵 - 터치포인트·감정 곡선·Pain·기회 영역 추가
경쟁 비교 4가지 패턴
| 패턴 | 의미 | 대응 |
|---|---|---|
| 모두 동일하게 제공 | 고객이 기대하는 기본값 | 차별화 포인트 되기 어려움 |
| 일부 경쟁사만 제공 | 차별화 구간 | 우리가 더 잘할 수 있는지 확인 |
| 어떤 경쟁사도 미제공 | 블루오션 구간 | 고객이 실제로 원하는지 먼저 검증 |
| 감정 곡선이 가장 낮은 단계 | 고통 집중 구간 | 경쟁사 리뷰에서 동일 불만 반복 확인 |
4️⃣ 문제·시장·고객·경쟁: 신규 서비스 4가지 단서
| 단서 | 핵심 질문 | 좋은 자료 |
|---|---|---|
| Problem | 세상에 어떤 불편함이 반복되는가? | 뉴스, 정부 보고서, 커뮤니티 불만글 |
| Market | 해결했을 때 충분한 시장이 있는가? | 산업 리포트, 통계, 공시, 투자 자료 |
| Customer | 누가 이 문제를 가장 고통스럽게 느끼는가? | 검색 데이터, 커뮤니티, 리뷰, 인터뷰 후보 |
| Competitor | 누가 이미 풀고 있고, 빈틈은 무엇인가? | 경쟁사 사용, 리뷰, 공식 자료 |
데스크리서치 중간 산출물: 컨셉 문장 구조
[Problem]을 겪고 있는 [Customer]를 위해,
[Competitor/Alternative]와는 다르게,
[Solution Direction]으로 문제를 해결하겠다.
[Market]은 충분히 크거나 성장하고 있다.5️⃣ 자료 선별과 근거 관리
| 단계 | 자료 유형 | 활용법 |
|---|---|---|
| Level 1 Strong Signal | 정부·공공 통계, 학술 논문, 특허, 공시 | 시장 규모·거시 트렌드의 뼈대 |
| Level 2 Weak Signal | 전문 미디어, VC 리포트, 산업 협회 자료 | 산업 논리·경쟁사 주장 보완 |
| Level 3 Keyword Source | 블로그, 커뮤니티, SNS | 고객 언어·불만 키워드 발견 |
핵심 판단: 이 자료가 없어도 결론이 같다면 핵심 자료가 아닐 수 있다.
6️⃣ 자료 → 인사이트 → 가설 전환
Raw Data → 가설로 바꾸는 5단계
- Raw Data - 기사, 리뷰, 인터뷰 인용문 수집
- Tagging -
#문제점#고객행동#경쟁동향태그 부착 - Grouping - 비슷한 태그를 Pain 클러스터로 묶기
- Insight - 기회 문장 도출: [관찰된 사실] 때문에 [숨겨진 긴장] → [기회]
- Action - 가설, 인터뷰 질문, MVP 범위로 번역
가설 3가지 형식
| 형식 | 구조 | 쓰기 좋은 상황 |
|---|---|---|
| If-Then | 만약 [조건]이라면, [결과]가 발생할 것이다 | 초기 아이디어 빠른 문장화 |
| JTBD 가설 | [상황]에서 [사용자]는 [과업]을 위해 [솔루션]을 고용할 것이다 | 고객 근본 동기 탐색 |
| Lean UX 가설 | [사용자]가 [목표]를 위해 [행동]할 것이라 믿는다. [솔루션] → [결과], [지표]로 확인 | 지표 검증 필요 시 |
7️⃣ 다음 단계: 필드리서치·인터뷰·MRD로 연결
| 방법 | 보여주는 것 | 대표 질문 |
|---|---|---|
| 데스크리서치 | 맥락(Context) | 세상은 어떻게 움직이고 있는가? |
| 필드리서치 | 현실(Reality) | 사용자는 실제 환경에서 어떻게 행동하는가? |
| 사용자 인터뷰 | 속마음(Mentality) | 사용자는 왜 그렇게 행동하는가? |
신뢰도 우선순위: 관찰(필드) > 인터뷰(유저) > 설문(유저) > 보고서(데스크)
인터뷰 핵심 기법
- 깔때기 모델: 넓은 맥락에서 핵심 문제로 좁히기
- 과거 행동 질문: "쓸 것 같나요?" X → "가장 최근에 어떻게 해결했나요?" ✓
- 5 Whys: 표면 이유 뒤 근본 동기 탐색
- 의도적 침묵: 5~7초 침묵으로 더 깊은 이야기 유도
⭐ 오늘 기억해야 할 가장 중요한 내용
1. 데스크리서치의 목적은 자료량이 아니다
가장 흔한 실패: 리서치를 많이 하고도 무엇을 검증할지 모르는 상태로 끝나는 것
아이디어 → 자료 수집 → 문제 단서 발견 → 검증 질문 → 인터뷰·필드 → 문제 정의2. 경쟁 분석의 핵심 질문
"어느 여정 단계에서, 어떤 문제를, 경쟁사가 해결하지 못했는가?"
- 기능 목록 나열 ❌
- 여정 단계 + 고객 감정 + 미해결 구간 ✓
좋은 경쟁 분석 문장 예시
"사용자들은 송금 후 수취 확인 단계에서 대기 불안을 겪는데, 주요 경쟁사 3곳 모두 실시간 진행 상태를 알려주지 않아 고객센터 문의가 집중된다."
3. CJM에서 기회 영역을 찾는 원칙
- Pain을 모두 기회로 표시하지 말 것
- 반복성 + 심각성 + 경쟁사 미해결 여부 3가지로 좁혀 3개 이하로 압축
- 기능 목록 X → 기회 영역으로 번역 ✓
4. 자료 신뢰도를 구분해서 써야 한다
- 최종 결론의 중심: Strong Signal (공공 통계, 공시, 학술 논문)
- 시장 규모 결론을 커뮤니티 글로 지탱하면 안 됨
- 자료 부족 자체도 발견: 인접 시장 구조를 빌리거나, 탐색적 인터뷰 3~5명으로 보완
5. 가설은 다음 행동을 바꿔야 한다
| 조건 | 설명 |
|---|---|
| 검증 가능성 | 참/거짓을 확인할 수 있어야 한다 |
| 구체성 | 누가, 어떤 상황에서, 어떤 문제인지 보여야 한다 |
| 행동 유발성 | 결과에 따라 개발·수정·보류·피봇이 바뀌어야 한다 |
| 측정 가능성 | 어떤 지표나 관찰로 판단할지 적어야 한다 |
🔗 관련 링크
- 앱 리뷰 분석: https://unstar.app/
- 국내 특허 검색: https://www.kipris.or.kr/
- 글로벌 특허 검색: https://patents.google.com/
- 국내 뉴스 분석: https://www.bigkinds.or.kr/
- 네이버 뉴스 검색: https://search.naver.com/search.naver?where=news
- 글로벌 스타트업 뉴스: https://techcrunch.com/
- 검색 트렌드 비교: https://trends.google.com/trends/
- 국내 검색어 트렌드: https://datalab.naver.com/
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